Kunci Jawaban Dasar-Dasar Pemasaran Kelas 10 SMK/MAK Bab 7: Aktivitas Mandiri Nomor 1 2 Halaman 201

Richard L. Oliver, seorang ahli dalam bidang perilaku konsumen, memberikan penjelasan bahwa kepuasan pelanggan adalah:

"penilaian positif terhadap pengalaman konsumsi yang diperoleh setelah membandingkan hasil aktual dengan harapan."

Menurut Oliver, kepuasan adalah suatu reaksi emosional yang terjadi ketika pelanggan merasakan bahwa mereka mendapatkan apa yang mereka harapkan atau bahkan lebih dari itu.

Kepuasan ini merupakan hasil dari evaluasi yang dilakukan oleh pelanggan setelah membeli dan menggunakan produk atau layanan.

3. Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2013)

Mary Jo Bitner, Valarie Zeithaml, dan Dwayne Gremler dalam bukunya "Services Marketing" menjelaskan kepuasan pelanggan sebagai:

"penilaian keseluruhan pelanggan terhadap pengalaman konsumsi produk atau layanan yang diterima, berdasarkan apakah pengalaman tersebut memenuhi atau melampaui harapan mereka."

Dalam hal ini, faktor emosional dan kognitif dari pelanggan memainkan peran penting dalam membentuk persepsi mereka terhadap pengalaman produk atau layanan.

Baca juga: Simak Kunci Jawaban Buku Mapel IPS Kelas 7 SMP Kurikulum Merdeka: Dampak Barang Tambang Halaman 140

4. Anderson, Fornell, dan Lehmann (1994)

Dalam studi mereka tentang kepuasan pelanggan dan loyalitas, Anderson, Fornell, dan Lehmann mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah:

"penilaian pelanggan terhadap produk dan layanan berdasarkan perbandingan antara harapan mereka dengan kinerja yang diterima."

Konsep ini menekankan pada pentingnya membangun ekspektasi yang realistis dan memastikan bahwa produk atau layanan yang ditawarkan dapat memenuhi atau melebihi ekspektasi tersebut untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

Nomor 2

A. Pelanggan puas/tidak puas:

Produk X: Pelanggan puas karena sudah biasa menggunakan oli tersebut  yang penggunaannya memang cocok dan baik untuk motor matic karena kandungan SAE 10w40.